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Ein lustiges Gespräch in der Apotheke - Gesichtsausdrücke, Verkaufsstrategien und Freundlichkeit: Die Situation ist entscheidend!

Veröffentlicht von Rick Deckard auf 18. Juli 2013, 14:04pm

Kategorien: #Kommunikation

Apotheke.jpg

Lomax und ich sind stete Beobachter unserer Umwelt, insbesondere interessiert uns das Verhalten unserer Mitmenschen. Heute war ich in der Apotheke um ein Medikament zu kaufen.

Folgendes Gespräch ergab sich hierbei:

Deckard:"Guten Tag. Ich hätte gerne ... 20 mg bitte."

Apothekerin:"Ja gerne. Möchten Sie das Original oder kann es auch ein kostengünstigeres Präparat sein?"

D:"Gerne auch das kostengünstigere."

A:"7 oder 14 Stück?"

D:"14 bitte."

A:"Darf es sonst noch etwas sein?"

D:"Nein danke."

A:"Haben Sie eine Payback Karte?"

D:"Nein."

A:"Geht es so mit, oder möchten Sie eine Tüte?"

In diesem Moment ereignete sich etwas, was Verhaltensbeobachter interessiert hätte. Amüsiert durch die Situation, musste sich in meinem Gesicht eine Mimik abgezeichnet haben, die so etwas wie Freude ausgedrückt haben muss. Wenn auch dies nur für den Bruchteil einer Sekunde oder vielleicht 2 Sekunden gewesen sein mag, erkannte das die Verkäuferin, bzw. Apothekerin. Ohne, dass ich auch nur ein Wort gesagt hatte, kommentierte sie dies mit den folgenden Worten und erkannte exakt, was ich dachte:

A:"Ich weiss, so viele Fragen, nur um ein einziges Produkt zu kaufen!"

Im Anschluss hieran fiel sie in schallendes Gelächter aus und ich musste unweigerlich mitlachen.

Zur Situation in Apotheke, weil diese genauso wichtig ist wie die Kommunkation: Es war leer, ausser mir und der Apothekerin befand sich kein Mensch in dem riesigen Raum.

Was kann man aus einer solchen normalen Alltagssitaution lernen und deuten?

Zunächst die Tatsache, wie Verkäufer vielleicht geschult sind. Im Grunde hätte die Frage nach den 7 oder 14 Stück gereicht. Welchen Sinn hatten die vielen Fragen?

Zum einen um den Kunden, also mich, höflich zu behandeln? Könnte sein. Entspricht aber nicht der Normalität (als Kunde ist man selten König). Weil die Dame schlicht Zeit hatte, weil ich der einzige Kunde war? Könnte auch sein. Dagegen spricht aber, dass ich die Verkäuferin eingangs bei einer schriftlichen statistischen Auswertung "störte".

Könnte es nicht vielleicht sein, dass unabhängig von den für den Verlauf notwendigen Informationen durch die vielen Fragen einfach die Verweildauer an der Kasse verlängert werden sollte? Klingt paranoid, aber seien wir realistisch. Der Kunde steht an der Kasse und "scannt" unaufhörlich die Auslage. Vielleicht wird ein Bedürfnis geweckt, wo gar keines da ist? Ich weiss es schlussendlich nicht, aber möglich wäre es.

Sehr viel interessanter ist, dass wir Menschen uns gegenseitig ständig beobachten und von morgens bis abends der Beobachtung ausgesetzt sind. Der Verkäuferin waren die vielen Fragen vermutlich "peinlich" und sie erkannte dies wahrscheinlich an meiner Mimik, als ich am Ende zu schmunzeln anfing.

Wir Menschen sind gut in Lage, auch ohne Ausbildung zum Profiler und Kriminalisten, die Mimik, die Gestik und die Körpersprache unseres Gegenübers zu entschlüsseln, zumindest versuchen wir es. Aus der anfänglich klassischen Verlaufssituation wurde am Ende eine sehr lustige.

Woran lag das? Die Antwort ist ganz einfach:

Freundlichkeit gebiert Freundlichkeit.

Versuchen Sie das, liebe Leserinnen und Leser, einmal im Alltag auszuprobieren. Fragen Sie sich, was SIE zu einer, vielleicht angespannten, Situation beitragen können. Ich habe es mehrere Male ausprobiert, in vielen unterschiedlichen Situationen und es funktioniert. Lächeln Sie einen Menschen an und beobachten Sie was passiert.

Am Ende möchte ich vielleicht noch folgendes erwähnen. Massgeblich für die hier geschilderte Unterhaltung waren nicht nur wir 2 Beteiligten, sondern die SITUATION in der wir uns befanden. Sie ist in der Deutung so eminent wichtig!

Glauben Sie, dass das gleiche Gespräch stattgefunden hätte, wenn die Apotheke voll gewesen wäre, hinter mir 5 Kunden gestanden und auch alle anderen Kassen besetzt gewesen wären?

Denken Sie darüber nach.

Rick Deckard

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gast 09/24/2014 00:22

Traurig, dass sich Apotheker nach 5 jährigem universitärem Studium als"Verkäufer“ titulieren lassen muss. Nach Gesetzeslage ist der Apotheker verpflichtet zu beraten- durch Fragen unterstützt. Hier hätte nan höchstens anmaßen können, dass die Beratung schlecht war, wenn lediglich nach der Stückzahl gefragt wurde.

Rick Deckard 09/24/2014 11:23

Vielen Dank für Ihren Beitrag. In diesem Falle handelte es sich, so weit ich mich erinnern kann, um eine Angestellte ohne universitäre Ausbildung, dem Sinne nach keine Apothekerin. Ich gebe Ihnen recht, wenn Sie sagen, dass eine Beratung stattfinden soll. Jedoch erinnerte mich die Konversation eher an ein Verkaufsgespräch. Zudem sollte der Beitrag verdeutlichen, wie entscheidend eine Situation sein kann in der man sich befindet und wie sich Freundlichkeit auswirken kann.

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